一、优质殡葬服务的内涵及目的

　　(一)优质殡葬服务的内涵

　　优质殡葬服务的内涵优质的殡葬服务是指高质量的、具有人性品位的、现代社会所应有的殡葬服务。它可具体分为全方位服务、温情服务、规范服务、文明操作四个方面。优质的殡葬服务是一个特殊的服务行业，它还是一个为“灵魂”服务的行业，同时也可以从优质的殡葬服务中了解现代的生活水平、物质生活状况以及财富分配情况。

　　1、全方位服务

　　全方位服务是指殡葬单位给丧户提供法律许可范围内的全面服务。全方位服务可以从时间和空间两个方面来理解：从时间上，它是指从收殓、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰积存乃至丧宴等一系列的服务项目，又称“一条龙服务”。从空间上，则是指尽可能地拓宽殡葬服务的范围，增设服务项目(收费的和不收费的)，以方便丧户治丧，又称“多样化服务”。

　　2、温情服务

　　温情服务即对丧户态度温和、表现出同情心。殡葬服务不能像其他服务行业那样搞“微笑服务”，故而提倡温情服务。要善待逝者。对逝者要表现应有的尊敬，这样才能体现出对人性的尊重、对生命的尊重。同时要善待丧户。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。尤其是对于丧户提出的问题，任何职工都不允许说“不知道”。自己不知道时，应表示抱歉，并告诉丧户应当去问谁或是自己亲自去问再告诉丧户。温情服务就是心贴心的服务，使丧户感到我们的殡葬职工是他们治丧时最可靠的、最可信赖的人。

　　3、规范服务

　　殡葬服务的规范服务化就是指殡仪馆和公墓的管理、殡葬服务程序以及职工的仪态举止、行为、语言语调合乎一定的标准，因而又可称为“标准化”。殡仪服务的规范的意义在于防止服务行为随意而导致服务质量的下降和事故的发生。规范服务就是殡葬服务的一言一行都有规可依，得体入时。它使丧户感到现代殡葬职工确实有教养、有文化、素质高，非常的文明，因而产生亲切感、信赖感、尊敬感。

　　以上的三个方面，是我们在提供殡葬服务时，必须要做到的，这样使我们的服务更具人性化、规范化。

　　(二)优质殡葬服务的目的

　　殡葬服务业是一门特殊的服务行业。其特殊性在于，所有的服务行业都是直接为生者服务的，惟独殡葬服务业的直接的服务对象是死者(往生者)，它的间接服务对象才是生者。由于殡葬服务归根结底是满足生者的心理要求，因而殡葬服务更重要的服务对象仍然是生者。按照国际上对服务行业的规定，服务业的一般目的在于给人们“增加愉快或减少不愉快”，“增加方便或减少不方便”，那么，殡葬服务业的一般目的在于：通过给丧户提供优质的殡葬服务，从而为他们提供治丧的方便，减少由于丧事造成的悲痛感和不愉快感，使他们尽快地从丧事的冲击所造成的不良情绪中解脱出来。而这个时候我们的殡葬职工能用适当的语言或行为使丧户在痛失亲人时候，能在殡葬职工的适当的舒解下，从新调整情绪，从悲痛的情绪中解脱出来，使他们的悲痛感减少或者消失。这才是我们殡葬职工在提供优质的殡葬服务的同时所必备的素质。优质的殡葬服务不是空洞的，只有把殡葬服务做的更好、更优质、更人性化，让往生者得以安慰、逝者安然的走完人生中的最后一程，依据殡葬管理政策，在给丧户提供文明的、科学的、优质的服务，使丧户得到安慰、满意的同时就是对我们殡葬职工的赞同。由此，才是我们殡葬服务行业的服务宗旨与最终目的。当社会发展的到一定的程度时，人们的消费观念也有相应的改变，如果我们的殡葬服务停止不前，就不能满足人们对殡葬服务的要求。我们的服务也就会被人们所质疑，更不符合人们殡葬消费的心理，所以我们只有把殡葬服务做到最好，不仅是时代的要求，也是我们殡葬行业发展的必然结果。才能使殡葬服务走上与殡葬改革相适应和设备现代化、环境园林化、管理科学化、服务优质虾、标准多元化的良性发展的道路。

　　二、殡仪馆的殡葬服务所存在的一些问题

　　(一)业务室

　　1、哄骗或误导丧户消费

　　有些殡仪馆为了提高自己的效益，在业务室制定了“多劳多得”的制度。有些殡仪业务员为了提高自己的业务量，哄骗丧户消费一些服务项目。从而失去了丧户的信任。因而引发一些不愉快甚至不必要的纷争。这些纷争是完全可以避免的，正是这种行为，让人们认为殡葬行业是一个暴利行业，使殡仪馆在社会上的地位变的不高。甚至让他们对殡葬职工由此产生厌恶感、不信任感。例：李某的父亲去世，在某一殡仪馆办理父亲的丧事，当时因心情悲痛，没有思考就消费了业务员所介绍的服务项目。在丧事过后，李某发现有些服务项目不合理，因此引起了争执。因为已经办理好了一切手续，而且丧事也过去了，殡仪馆就没有给予及时的解决，李某一气之下，向一家报社说了此事，在报纸上写此事，此事在当地引起了很坏的影响。

　　2、在办理业务时，态度不认真

　　有些殡仪业务员因用词不当或因对方经济条件而接待丧户时所引起的纠纷。有些殡仪业务员为，了提高自己的业务额，在给经济条件好的丧户提供殡葬服务时，很用心，而在给家境一般或贫寒的丧户提供殡葬服务时显的很不耐烦。

　　例：某一殡仪馆的业务员张某，张某为了提高自己的业务量，因日接待的丧是一位家境贫寒，正为一些不明白的必须消费的服务项目而问张某时，张某很不布耐烦的回答丧户的问题，丧户心情本来就很沉痛，在殡仪馆得不到安慰还要受到歧视，因此对张某的服务态度非常的不满意，引发了口角。

　　(二)防腐整容室

　　在穿衣时对遗体的不尊敬和在化妆整容时对遗体不尊敬在给遗体穿衣时，对待遗体的一些不文明的行为。一些殡葬服务不仅没有体现人性化，而且践踏了遗体的尊严，是一种很不道德的行为。在给遗体化妆时，对遗体的不尊敬，随便化妆，应付了事。有些是因为每天的火化量很多或是有些职工已经麻木这样的生活，每天都是从事一样的工作，没有什么新鲜感，也渐渐的失去了责任心，在给遗体服务时就不那么的认真对待遗体。

　　例1：在某一殡仪馆的内勤人员，在给遗体穿衣时，尸车向一边倾斜，遗体头朝下，幸好当时一位职工反应快，及时抱住，才没有使遗体受伤。

　　例2：在某一殡仪馆，内勤职工在给遗体穿衣时，遗体没有完全的解冻，而家属买的衣服也比较的小，内勤职工在给遗体穿衣时，不小心将遗体的胳膊折断，幸好没有被丧户看见及发现，才没有因此发生纠纷。

　　(三)火化室

　　1、混烧遗体

　　为了节约时间和节约油，混烧遗体，对遗体不尊敬的行为。有些殡仪馆为了节约开支，规定了火化室的工作人员，要尽量的节约油，减少开支，并把这些要求作为评优的首要条件。还有些就是有些殡葬职工为了节约时间而混烧遗体。

　　2、混灰

　　大多数是因为骨灰盒装不下或是装不完而造成的，就把一些骨灰混在一起的行为。所以我们需要统一骨灰盒的规格，尽量避免以上的情况发生。

　　(四)礼厅

　　1、挽联

　　挽联不新颖，千篇一律，没有新意，一幅挽联可以用在不同人的身上，完全在挽联中看不出逝者的个性，没有为逝者量身定做挽联。例：上联：多少人痛悼斯人难再得;

　　下联：千百世最伤此使不重来。

　　2、司仪

　　司仪的行为不规范司仪的行为及主持追悼会的流程千篇一律，有些司仪的着装不整洁，不会讲普通话，在举行追悼会上没有丝毫的感情的投入。例：某一殡仪馆，司仪张某在主持一场会时，家属与领导站错位子，而司仪竟没有任何表示，就开始主持追悼会。

　　例：追悼会的程序

　　(1)主持人宣布“某某先生(或女士)的追悼会正式开始”。

　　(2)乐队奏乐

　　(3)向死者默哀(1—3分钟)

　　(4)致悼词 (安排专人，或由主持人代为宣读)。

　　(5)死者亲属讲话(多为孝子孝女，回顾先人恩德和亲情，对亲朋好友襄助丧事表示感谢)。

　　(6)来宾讲话(死者单位代表、生前好友等)

　　(7)来宾向死者三鞠躬。

　　(8)全体悼念人员依次绕灵一周，向死者告别，并慰问家属。

　　(9)宣布追悼会结束。

　　总之，在礼仪师在主持追悼会或下葬礼仪等方面出现的问题数不盛数，这就需要一些受过专门培训的职工来担任礼仪师的重任。由此，也可以看出并不是任何人都可以担任礼仪师的，对礼仪师也是有相应的要求。好的礼仪师也就更能体现我们的殡仪馆的文化素养和文化水平。

　　三、如何提供优质的殡葬服务

　　目前殡葬服务行业的水平，在时代背景的衬托下，渐显出不人性化的缺点，现在结合各个地方人们的习俗、宗教意识及丧户的文化水平的提高，加上我五年来专业知识的学习及实习期间的经验总结和体会，目前，殡葬服务行业所存在的问题，渐显出了不符合时代的要求，不被人们所接受，也不符合人们的殡葬消费心理，所以应先从以下的两个方面，进行改进和提高。

　　(一)改进服务用语，提高服务人员的素质业务室是用来接待丧户洽谈治丧项目并办理治丧手续的场所，并且是殡仪馆与丧户接触的第一个窗口，而业务室的工作人员的仪表、用语、语气、态度都是非常重要的。这影响了丧户对殡仪馆的第一印象，该印象将影响全部治丧活动，也影响该殡仪馆在社会上的形象，在人们心中的形象。在提供殡葬服务时，参照王夫子著《殡葬服务学》P72—76中，《业务员服务规范》、《引导员服务规范》及《收款员服务规范》，参照这三条的服务规则，才能把殡葬服务做得更好，更优质，更是人性化。这样的服务规范不公使殡仪馆工作有规有矩，并且让丧户对殡葬职工的评价有所提高，同样更好地为丧户提供优质的殡葬服务，也提高了殡葬职工的自身素质的修养。

　　1、在礼厅方面需要改进的地方

　　礼厅的悼念服务是对殡葬职工文化素养要求较高的一个环节，要求服务者气质高雅，仪态大方，能熟练地运用殡葬语言，人性语言和生命语言，熟悉社会，懂得社会心理学，会讲流利的普通话，善于控制会场，并能独立主持各种类型的悼念仪式;还要熟练地操作追悼厅内的灯光、音响、计算机等。这里是与丧户打交道最多、最能反映出殡仪馆的人员素质的地方，因而是殡仪馆的一个非常重要的“窗口”。一场高质量的悼念仪式，除了是给死者最后一次尊严和体面，还可以给生者以温馨、安慰。也是一场很好的人生教育，生命教育。参照王夫子著《殡葬服务学》P168—169中《礼厅服务员服务规范》。

　　2、在礼仪师方面需提高的地方

　　提供治丧服务的一概称“礼仪师”，一庄丧事若需要几个礼仪师，可分为“首席礼仪师”和“助理礼仪师”。礼仪师接到派单后，应将有关治丧的所有文书带齐，作好与丧户面谈的各项准备，也可以前往丧户家里，也可以在殡仪馆内谈。出发面见丧户时，礼仪师必须穿戴整洁、工号牌、面容干净、头发整齐，不酒香水，女士不化浓妆。衣服要平整，皮鞋霜擦亮。在丧户面前，不能嚼口香糖，槟榔等食物。总之，要以庄严、稳重的形象与丧户见面。这既代表殡仪馆的形象，也表现对逝者的尊重。要时刻提醒自己是一位殡葬职工，为丧户服务是我们的职责。

　　(二)加强业务培训，不断提高服务质量

　　第一，在殡葬服务中，有部分家属要求给逝者化妆或作适当的整容与化妆，一般而言化妆的目的在于使死者尽量符合生前的仪态。而整容的目的在于使死者着装后，其外形无明显的破损。这是对生命尊严的满足，记逝者去的平和、安祥。也让生者心理得到抚慰，心理得到一丝丝的慰藉。在给遗体穿衣整容时，不能粗鲁或没有耐心的给遗体化妆，穿衣，这不仅是对遗体不尊敬，并且践踏遗体的尊严，我们应尊重遗体，应用一颗爱心来对待遗体。

　　第二，在防腐整容室提传优质的殡葬服务，这对殡葬行业是一种行业的要求，也是对我们殡葬防腐的整容化妆职工的所必须具备防腐与整容化妆技术的要求，也是优质殡葬服务所具备的地方。

　　第三，要文明进尸、文明烧尸，一尸一炉，在尸体燃烧过程中，用铁针翻动尸体，也是冒犯死者，不尊重死者的不文明的行为也应禁止。火化炉的燃烧要充分，以达到环境保护的要求。

　　火化工作也是一项具有一定技术含量的工作，因而对火化工的技术素质也就提出了相应的要求。参照王夫子著《殡葬服务学》P191—192《火化工服务规范》。

　　以上的二个方面讲述了优质殡葬服务所应具备的。由此可见，优质殡葬服务的重要性，推行优质殡葬服务的必要性。优质的殡葬服务不仅使殡仪馆在人们心目中的形象改变，也可以提高殡葬行业后服务水平，还可以提高殡葬职工的文化素养，自身素质。让殡葬职工不仅提高自身的服务质量提升自己的专业技术的同时，还能让殡葬职工更好的认识到这个行业的重要性，自己的价值观有所改变，不再自暴自弃，自悲，总之，在殡葬行业中提供优质的殡葬服务，是我们殡葬职工所应推行的，使殡葬行业更具人性化，规范化。